为进一步推动邮政企业、快递企业落实主体责任，规范企业安全生产行为，提升投诉处理能力及服务水平，现将2024年3月邮政快递业视频巡查及用户投诉申诉情况通报如下：

一、视频巡查专项

（一）总体情况

省、市邮政业安全中心通过“绿盾”工程视频巡查系统及中心监管平台对全市邮政企业、快递企业处理场所和营业网点进行在线巡查，对各类违规操作行为进行抓拍通报，3月共巡查点位118处，摄像头530个，累计发现6起疑似违规事件。

（二）巡查通报情况分析

1.按品牌分析：

（1）中国邮政速递物流股份有限公司芜湖市分公司涉及1起，为摄像头画面模糊1起。

（2）无为县安通快递有限公司涉及2起，为衣着发饰不规范1起、流水线连接处未堵缝1起。。

（3）芜湖晨东物流有限公司涉及1起，为踩踏传送带1起。

（4）芜湖爱途物流有限公司涉及1起，为踩踏传送带1起。

（5）申通快递有限公司芜湖分公司涉及1起，为摄像头不在线1起。

2.按涉及问题分析：

（1）踩踏传送带2起，为中通一部1起、中通二部1起。

（2）衣着发饰不规范1起，为无为圆通1起。

（3）传送带连接处未堵缝1起，为无为圆通1起。

（4）摄像头不在线1起，为申通1起。

（5）摄像头画面模糊1起，为邮政1起。

（三）通报处理情况

对本月通报的疑似违规事件，各快递企业均能高度重视，积极整改，市邮政业安全中心按照“三天内回复，七日内回头看”要求对违规事件整改情况进行监督检查。

二、用户投诉申诉

（一）总体情况

2024年3月，共受理消费者申诉投诉工单285件。其中, “12345”政务服务便民热线210件、“12305”邮政业申诉服务平台75件，经调解，用户申诉、投诉已全部处理。

（二）申诉数量

1.按品牌分：

本月投诉、申诉量排名前三的快递品牌分别是韵达（68件、23.9%），顺丰（47件、16.5%），申通（36件，12.6%）。投诉申诉量排名前三的快递企业分别是芜湖市韵达快运服务有限公司（52件、18.3%），安徽顺丰速运有限公司芜湖分公司（47件，16.5%），芜湖申通快递服务有限公司（27件、9.4%）。

（1）韵达累计68件，涉及芜湖市韵达快运服务有限公司、湾沚韵达、无为韵达、南陵韵达、韵达分拨，主要投诉申诉的问题为：快件延误（26件）、投递服务（20件）、快件丢失短少（15件）。

（2）顺丰累计47件，涉及安徽顺丰速运有限公司芜湖分公司，主要投诉申诉的问题为：快件损毁（29件）、快件丢失短少（8件）、快件延误（4件）。

（3）申通累计36件，涉及芜湖市申通快递服务公司、湾沚申通、南陵申通、无为申通，主要投诉申诉的问题为：投递服务（23件）、快件丢失短少（8件）、快件延误（5件）。

（4）邮政累计24件，涉及中国邮政速递物流股份有限公司芜湖市分公司，主要投诉申诉的问题为：快件延误（9件）、投递服务（7件）、快件丢失短少（5件）。

（5）圆通累计24件，涉及芜湖全锦速递有限公司、湾沚圆通、无为圆通、南陵圆通，主要投诉申诉的问题为：投递服务（15件）、收寄服务（3件）、快件延误（3件）。

（6）中通累计22件，涉及芜湖市鸿联速递有限公司、湾沚中通、南陵中通、无为中通、繁昌中通，主要投诉申诉的问题为：投递服务（14件）、快件丢失短少（3件）。

（7）德邦累计14件，涉及德邦公司，主要投诉申诉的问题为：快件损毁（2件）。

（8）京东累计12件，涉及安徽省京邦达供应链科技有限公司芜湖第一分公司，主要投诉申诉的问题为：快件丢失短少（7件）、快件损毁（5件）。

（9）菜鸟驿站累计9件，涉及安徽驿盈网络科技有限公司芜湖服务管理机构，主要投诉申诉的问题为：投递服务（5件）、收寄服务（2件）、违规收费（2件）。

（10）极兔累计9件，涉及安徽省极兔供应链有限公司芜湖分公司，主要投诉申诉的问题为：收寄服务（2件）、快件延误（2件）、快件丢失短少（2件）。

（11）丹鸟累计5件，涉及丹鸟公司，主要投诉申诉的问题为：投递服务（3件）。

（12）其他、末端网点问题累计12件。

（13）物流件无效投诉3件。

2.按涉及类型分：

本月投诉、申诉较为集中的问题分别为投递服务（96件、33.7%）、损毁（54件、18.9%）、丢失短少（53件、18.6%）。

（1）因投递服务申诉96件，数量较多品牌企业是申通（23件）、韵达（20件）、圆通（15件）。

（2）因损毁投诉申诉54件，数量较多品牌企业是顺丰（29件）、德邦（8件）、韵达（6件）。

（3）因丢失短少投诉申诉53件，数量较多品牌企业是韵达（15件）、申通（8件）、顺丰（8件）。

（4）因延误投诉申诉51件，数量较多品牌企业是韵达（26件）、邮政（9件）、顺丰（4件）。

（5）因收寄服务申诉13件，数量较多品牌企业是圆通（3件）。

（6）因违规收费10件。

（7）其他申诉4件。

（8）物流件无效申诉3件。

（9）咨询1件。

（三）投诉、申诉分析

本月“12345”政务服务便民热线”投诉工单数量较上月170件增长23.5%，“12305”邮政业申诉服务平台申诉较上月54件增长38.9%，总量较上月225件增长了26.7%。

3月1日，新修订的《快递市场管理办法》正式施行以来，投诉申诉类型为投递服务（96件）的数量较上月数量(104件)下降7.7%， 投诉申诉类型为损毁（54件）、丢失短少（53件）、延误（51件）三类较上业数量增幅分别为：125.0%、82.8%、64.5%。申诉对象为韵达品牌的延误、丢失短少工单较上月大幅增加，本月总量（68件）较上月数量（13件）增长423%。

芜湖市邮政业安全中心

2024年4月10日