为进一步推动邮政企业、快递企业落实主体责任，规范企业安全生产行为，提升投诉处理能力及服务水平，现将2024年4月邮政快递业视频巡查及用户投诉申诉情况通报如下：

一、视频巡查专项

（一）总体情况

省、市邮政业安全中心通过“绿盾”工程视频巡查系统及中心监管平台对全市邮政企业、快递企业处理场所和营业网点进行在线巡查，对各类违规操作行为进行抓拍通报，4月共巡查点位113处，摄像头500个，累计发现7起疑似违规事件。

（二）巡查通报情况分析

1.按品牌分析：

（1）安徽顺丰速运有限公司芜湖分公司涉及1起，为依靠传送带1起。

（2）无为县安通快递有限公司（芜湖圆通）涉及1起，为衣着发饰不规范1起。

（3）无为星锐物流有限公司（芜湖极兔）涉及1起，为衣着发饰不规范1起。

（4）繁昌县缘通速递有限责任公司（繁昌圆通）涉及1起，为电气线路设置不规范1起。

（5）芜湖爱途物流有限公司（中通二部）涉及1起，为原问题区域摄像头点位找不到1起。

（6）芜湖远商物流信息咨询有限公司（极兔大学城网点）涉及2起，为踩踏传送带1起、疑似在操作场地充电1起。

2.按涉及问题分析：

（1）衣着发饰不规范2起，无为圆通1起、无为极兔1起。

（2）依靠传送带1起，为芜湖顺丰1起。

（3）踩踏传送带1起，为极兔大学城网点1起。

（4）电气线路设置不规范1起，为繁昌圆通1起。

（5）疑似操作场地充电1起，为极兔大学城网点1起。

（6）摄像头点位找不到1起，为中通二部1起。

（三）通报处理情况

对本月通报的疑似违规事件，各快递企业均能高度重视，积极整改，市邮政业安全中心按照“三天内回复，七日内回头看”要求对违规事件整改情况进行监督检查。

二、用户投诉申诉

（一）总体情况

2024年4月，共受理消费者申诉投诉工单191件。其中“12345”政务服务便民热线133件、“12305”邮政业申诉服务平台58件，经调解，用户申诉、投诉已全部处理。

（二）申诉数量

1.按品牌分：

本月投诉、申诉量排名前三的快递品牌分别是韵达（36件、18.8%），顺丰（30件、15.7%），中通（24件，12.6%）。申诉量排名前三的快递企业分别是芜湖市韵达快运服务有限公司（35件，18.3%）、安徽顺丰速运有限公司芜湖分公司（30件、15.7%），芜湖市鸿联速递有限公司（20件、10.5%）。

（1）韵达累计36件，涉及芜湖市韵达快运服务有限公司、湾沚韵达，主要投诉申诉的问题为：投递服务（12件）、延误（8件）、丢失短少（8件）。

（2）顺丰累计30件，涉及安徽顺丰速运有限公司芜湖分公司，主要投诉申诉的问题为：损毁（13件）、丢失短少（6件）、收寄服务（4件）。

（3）中通累计24件，涉及芜湖市鸿联速递有限公司、湾沚中通、繁昌中通，主要投诉申诉的问题为：投递服务（14件）、丢失短少（3件）、损毁（3件）、延误（3件）。

（4）申通累计22件，涉及芜湖市申通快递服务公司、湾沚申通、南陵申通、无为申通、繁昌申通，主要投诉申诉的问题为：投递服务（13件）、丢失短少（4件）。

（5） 邮政（含EMS）累计17件，涉及中国邮政速递物流股份有限公司芜湖市分公司，主要投诉申诉的问题为：投递服务（9件）、丢失短少（3件）。

（6）圆通累计15件，涉及芜湖全锦速递有限公司、湾沚圆通、南陵圆通，主要投诉申诉的问题为：投递服务（6件）、丢失短少（4件）、收寄服务（3件）。

（7）极兔累计13件，涉及安徽省极兔供应链有限公司芜湖分公司，主要投诉申诉的问题为：投递服务（7件）、丢失短少（3件）。

（8） 京东累计9件，涉及安徽省京邦达供应链科技有限公司芜湖第一分公司，主要投诉申诉的问题为：损毁（3件）、投递服务（2件）、收寄服务（2件）。

（9）德邦累计8件，涉及合肥德邦货运代理有限公司芜湖分公司，主要投诉申诉的问题为：损毁（6件）。

（10）菜鸟驿站累计4件，涉及安徽驿盈芜湖服务管理机构，主要投诉申诉的问题为：投递服务（2件）。

（11）丹鸟累计3件，涉及合肥新晟邦物流有限公司芜湖分公司，主要投诉申诉的问题为：收寄服务（1件）、损毁（1件）、无证经营（1件）。

（12）丰巢累计1件，涉及安徽丰巢网络技术有限公司芜湖分部。

（13）其他累计4件。

（14）物流件无效投诉3件。

（15）末端网点问题累计2件。

2.按涉及类型分：

本月投诉、申诉较为集中的问题分别为投递服务（70件、36.6%）、损毁（35件、18.3%）、丢失短少（33件、17.3%）。

（1）因投递服务申诉70件，数量较多品牌是申通（14件）、申通（13件）、韵达（12件）。

（2）因损毁投诉申诉35件，数量较多品牌是顺丰（13件）、德邦（6件）、韵达（5件）。

（3）因丢失短少投诉申诉33件，数量较多品牌是韵达（8件）、顺丰（6件）、圆通（4件）。

（4）因收寄服务投诉申诉15件，数量较多品牌是顺丰（4件）、圆通（3件）。

（5）其他申诉14件。

（6）因延误申诉13件，数量较多品牌是韵达（8件）、中通（3件）。

（7）因违规收费5件。

（8）物流件无效申诉3件。

（9）无证经营2件。

（10）咨询1件。

（三）投诉、申诉分析

本月“12345”政务服务便民热线”投诉工单数量较上月210件下降36.7%，“12305”邮政业申诉服务平台申诉较上月75件下降22.7%，总量较上月285件下降了33.0%。

4月1日起，新版《快递服务》国家标准正式实施，新国标对快递的服务时限更加细化，对投递方式的规定更加多样化。本月，投诉申诉类型为投递服务（70件）、损毁（35件）、丢失短少（33件）、延误（13件）的数量较上月数量分别下降了27.7%、35.2%、37.7%、74.5%。申诉对象为韵达品牌的工单数较上月下降47.1%，延误工单数量降幅明显；申诉对象为顺丰品牌的工单数较上月下降36.2%，损毁工单数量降幅明显；申诉对象为申通品牌的工单数较上月下降38.9%，投递服务工单数量降幅明显。

芜湖市邮政业安全中心

2024年5月13日