为进一步推动邮政企业、快递企业落实主体责任，规范企业安全生产行为，提升投诉处理能力及服务水平，现将2024年5月邮政快递业视频巡查及用户投诉申诉情况通报如下：

一、视频巡查专项

（一）总体情况

省、市邮政业安全中心通过“绿盾”工程视频巡查系统及中心监管平台对全市邮政企业、快递企业处理场所和营业网点进行在线巡查，对各类违规操作行为进行抓拍通报，本月共巡查点位113处，摄像头500个，累计发现6起疑似违规事件。

（二）巡查通报情况分析

1.按品牌分析：

（1）中国邮政集团有限公司芜湖市分公司涉及2起，为遮挡消防设施1起、衣着发饰不规范1起。

（2）芜湖市圆通速递有限公司（市圆通）涉及1起，为踩踏传送带1起。

（3）南陵县中通快递咨询有限公司（南陵中通）涉及1起，为俯趴传送带1起。

（4）繁昌县缘通速递有限责任公司（繁昌圆通）涉及1起，为电气线路设置不规范1起。

（5）繁昌县繁盈电子商务有限公司（繁昌极兔）涉及1起，为衣着发饰不规范1起。

2.按涉及问题分析：

（1）踩踏传送带1起，为市圆通1起。

（2）俯趴传送带1起，为南陵中通1起。

（3）衣着发饰不规范2起，为邮政1起、繁昌极兔1起。

（4）电气线路设置不规范1起，为繁昌圆通1起。

（5）遮挡消防设施1起，为邮政1起。

（三）通报处理情况

对本月通报的疑似违规事件，各快递企业均能高度重视，积极整改，市邮政业安全中心按照“三天内回复，七日内回头看”要求对违规事件整改情况进行监督检查。

二、用户投诉申诉

（一）总体情况

2024年5月，共受理消费者申诉投诉工单256件。其中“12345”政务服务便民热线172件、“12305”邮政业申诉服务平台84件，经调解，用户申诉、投诉已全部处理。

（二）申诉数量

1.按品牌分：

本月投诉、申诉量排名前三的快递品牌分别是顺丰（63件、24.6%），中通（36件、14.1%），申通（31件，12.1%）。申诉量排名前三的快递企业分别是安徽顺丰速运有限公司芜湖分公司（63件、24.6%）、芜湖市鸿联速递有限公司（30件、11.7%）、芜湖市申通快递服务公司（27件、10.5%）。

（1）顺丰累计63件，涉及安徽顺丰速运有限公司芜湖分公司，主要投诉申诉的问题为：损毁（53件）、延误（6件）、丢失短少（2件）。

（2）中通累计36件，涉及芜湖市鸿联速递有限公司、湾沚中通、繁昌中通、无为中通，主要投诉申诉的问题为：投递服务（23件）、丢失短少（6件）、损毁（3件）。

（3）申通累计31件，涉及芜湖市申通快递服务公司、湾沚申通、无为申通、繁昌申通，主要投诉申诉的问题为：投递服务（18件）、丢失短少（6件）、收寄服务（4件）。

（4）韵达累计26件，涉及芜湖市韵达快运服务有限公司、湾沚韵达、南陵韵达，主要投诉申诉的问题为：投递服务（14件）、延误（5件）、损毁（3件）。

（5）圆通累计22件，涉及芜湖全锦速递有限公司、湾沚圆通、南陵圆通，主要投诉申诉的问题为：投递服务（12件）、丢失短少（5件）、损毁（2件）、违规收费（2件）。

（6）极兔累计16件，涉及安徽省极兔供应链有限公司芜湖分公司，主要投诉申诉的问题为：投递服务（12件）、收寄服务（2件）。

（7）德邦累计15件，涉及合肥德邦货运代理有限公司芜湖分公司，主要投诉申诉的问题为：损毁（8件）、丢失短少（3件）、延误（2件）。

（8） 邮政（含EMS）累计14件，涉及中国邮政速递物流股份有限公司芜湖市分公司，主要投诉申诉的问题为：投递服务（8件）、收寄服务（3件）、丢失短少（2件）。

（9） 京东累计14件，涉及安徽省京邦达供应链科技有限公司芜湖第一分公司，主要投诉申诉的问题为：损毁（8件）、投递服务（3件）、收寄服务（2件）。

（10）菜鸟驿站累计6件，涉及安徽驿盈芜湖服务管理机构，主要投诉申诉的问题为：投递服务（4件）。

（11）丹鸟累计3件，涉及合肥新晟邦物流有限公司芜湖分公司，主要投诉申诉的问题为：投递服务（1件）、丢失短少（1件）、损毁（1件）。

（12）末端网点问题累计4件。

（13）物流件2件。

（14）其他累计3件。

（15）无效投诉1件。

2.按涉及类型分：

本月投诉、申诉较为集中的问题分别为投递服务（101件、39.5%）、损毁（81件、31.6%）、丢失短少（29件、11.3%）。

（1）因投递服务投诉申诉101件，数量较多品牌企业是中通（23件）、申通（18件）、韵达（14件）。

（2）因损毁投诉申诉81件，数量较多品牌企业是顺丰（53件）、德邦（8件）、京东（8件）。

（3）因丢失短少投诉申诉29件，数量较多品牌企业是中通（6件）、申通（6件）、圆通（5件）。

（4）因延误投诉申诉18件，数量较多品牌企业是顺丰（6件）、韵达（5件）。

（5）因收寄服务投诉申诉15件，数量较多品牌企业是申通（4件）、邮政（3件）。

（6）因违规收费投诉申诉5件。

（7）其他投诉申诉3件。

（8）无证经营投诉申诉2件。

（9）物流件2件。

（三）投诉、申诉分析

本月“12345”政务服务便民热线”投诉工单数量较上月133件上涨29.3%，其中“12305”邮政业申诉服务平台申诉较上月58件上涨44.8%，总量较上月191件上涨34.0%。

投诉申诉类型为投递服务（101件）、损毁（81件）数量较上月数量分别上涨了44.3%、131.4%。投诉申诉对象为顺丰速运的工单数较上月上涨110%，增长工单集中在快件损毁类，投诉申诉对象为中通的投递服务类工单较上月上涨64.3%、极兔的投递服务类工单较上月上涨71.4%。

芜湖市邮政业安全中心

2024年6月13日