为进一步推动邮政企业、快递企业落实主体责任，规范企业安全生产行为，提升投诉处理能力及服务水平，现将2024年6月邮政快递业视频巡查及用户投诉申诉情况通报如下：

一、 视频巡查专项

（一）总体情况

省、市邮政业安全中心通过“绿盾”工程视频巡查系统及中心监管平台对全市邮政企业、快递企业处理场所和营业网点进行在线巡查，对各类违规操作行为进行抓拍通报，本月共巡查点位117处，摄像头529个，累计发现4起疑似违规事件。

（二）“绿盾”工程视频监控在线率

本月芜湖市平均在线率94.14%，在线率未达标的品牌企业有：京东（39.68%）、申通（52.23%）、中通（80.25%）。

（三）巡查通报情况分析

1.按品牌分析：

（1）安徽省京邦达供应链科技有限公司涉及1起，为安检行为异常1起。

（2）无为星锐物流有限公司（无为极兔）涉及2起，为遮挡消防设施1起、电气线路设置不规范1起。

（3）芜湖远商物流信息咨询有限公司（极兔大学城网点）涉及1起，为踩踏传送带1起。

2.按涉及问题分析：

（1）踩踏传送带1起，为极兔大学城网点1起。

（2）电气线路设置不规范1起，为无为极兔1起。

（3）遮挡消防设施1起，为无为极兔1起。

（4）安检行为异常1起，为芜湖京东1起。

（四）通报处理情况

对本月通报的疑似违规事件，各快递企业均能高度重视，积极整改，市邮政业安全中心按照“三天内回复，七日内回头看”要求对违规事件整改情况进行监督检查。

二、用户投诉申诉

（一）总体情况

2024年6月，共受理消费者申诉投诉工单225件。其中“12345”政务服务便民热线139件、“12305”邮政业申诉服务平台86件，经调解，用户投诉、申诉已全部处理。

（二）申诉数量

1.按品牌分：

本月投诉申诉量排名前三的快递品牌分别是顺丰（65件、28.9%），申通（34件，15.1%），京东（30件、13.3%）。申诉量排名前三的快递企业分别是安徽顺丰速运有限公司芜湖分公司（65件、28.9%）、芜湖市申通快递服务公司（31件、13.8%）、安徽省京邦达供应链科技有限公司芜湖第一分公司（30件、13.3%）。

（1）顺丰累计65件，涉及安徽顺丰速运有限公司芜湖分公司，主要投诉申诉的问题为：损毁（47件）、丢失短少（10件）、投递服务（3件）、收寄服务（3件）。

（2）申通累计34件，涉及芜湖市申通快递服务公司、湾沚申通、无为申通、南陵申通，主要投诉申诉的问题为：投递服务（24件）、损毁（4件）。

（3） 京东累计30件，涉及安徽省京邦达供应链科技有限公司芜湖第一分公司，主要投诉申诉的问题为：损毁（20件）、收寄服务（3件）、延误（3件）。

（4） 邮政（含EMS）累计24件，涉及中国邮政速递物流股份有限公司芜湖市分公司，主要投诉申诉的问题为：投递服务（15件）、延误（5件）、丢失短少（4件）。

（5）韵达累计18件，涉及芜湖市韵达快运服务有限公司、湾沚韵达、无为韵达、繁昌韵达，主要投诉申诉的问题为：投递服务（10件）、丢失短少（4件）。

（6）圆通累计17件，涉及芜湖全锦速递有限公司、无为圆通、南陵圆通，主要投诉申诉的问题为：投递服务（9件）、收寄服务（5件）、损毁（2件）。

（7）中通累计16件，涉及芜湖市鸿联速递有限公司、湾沚中通，主要投诉申诉的问题为：投递服务（7件）、收寄服务（3件）、丢失短少（2件）、延误（2件）。

（8）极兔累计10件，涉及安徽省极兔供应链有限公司芜湖分公司，主要投诉申诉的问题为：投递服务（6件）、损毁（2件）。

（9）德邦累计8件，涉及合肥德邦货运代理有限公司芜湖分公司，主要投诉申诉的问题为：损毁（4件）、投递服务（3件）。

（10）菜鸟速递累计2件，涉及合肥新晟邦物流有限公司芜湖分公司，主要投诉申诉的问题为：延误（1件）、损毁（1件）。

（11）菜鸟驿站累计1件，涉及安徽驿盈芜湖服务管理机构，主要投诉申诉的问题为：投递服务（1件）。

2.按涉及类型分：

本月投诉、申诉较为集中的问题分别为损毁（84件、37.3%）、投递服务（80件、35.6%）、丢失短少（24件、10.7%）。

（1）因损毁投诉申诉84件，数量较多品牌企业是顺丰（47件）、京东（20件）、申通（4件）、德邦（4件）。

（2）因投递服务投诉申诉80件，数量较多品牌企业是申通（24件）、邮政（15件）、韵达（10件）。

（3）因丢失短少投诉申诉24件，数量较多品牌企业是顺丰（10件）、邮政（4件）、韵达（4件）。

（5）因收寄服务投诉申诉18件，数量较多品牌企业是圆通（5件）、顺丰（3件）、京东（3件）、中通（3件）。

（5）因延误投诉申诉17件，数量较多品牌企业是邮政（5件）、京东（3件）。

（6）其他投诉申诉2件。

（三）投诉、申诉分析

本月“12345”政务服务便民热线”投诉工单数量较上月172件下降19.2%，“12305”邮政业申诉服务平台申诉工单数量较上月84件上涨2.4%，总量较上月256件下降12.1%。

投诉申诉类型为投递服务（80件）工单数量较上月下降16.8%；投诉申诉对象为顺丰速运的工单数较上月有所增加，投诉申诉的问题仍是损毁和丢失短少；投诉申诉对象为申通的工单数较上月有所增加，投诉申诉的问题仍是投递服务；投诉申诉对象为京东的工单较上月上涨114.3%，增长工单集中在损毁；投诉申诉对象为邮政（含EMS）的工单较上月上涨71.4%，增长工单集中在投递服务和延误。

芜湖市邮政业安全中心

2024年7月9日