为进一步推动邮政企业、快递企业落实主体责任，规范企业安全生产行为，提升投诉处理能力及服务水平，现将2024年7月邮政快递业视频巡查及用户投诉申诉情况通报如下：

一、视频巡查专项

（一）总体情况

省、市邮政业安全中心通过“绿盾”工程视频巡查系统及中心监管平台对全市邮政企业、快递企业处理场所和营业网点进行在线巡查，对各类违规操作行为进行抓拍通报，本月共巡查点位113处，摄像头500个，累计发现5起疑似违规事件。

（二）“绿盾”工程视频监控在线率

本月芜湖市平均在线率92%，在线率未达标的品牌企业有：京东（77.97%）、申通（52.26%）、韵达（32.53%）。

（三）巡查通报情况分析

1.按品牌分析：

（1）繁昌县顺意仓储服务有限公司（繁昌中通）涉及1起，为摄像头画面不合规1起。

（2）芜湖晨东物流有限公司（中通一部）涉及2起，为电气线路设置不规范1起、疑似消防器材损坏1起。

（3）安徽省京邦达供应链科技有限公司芜湖第一分公司（京东）涉及1起，为电气线路设置不规范1起。

（4）中国邮政集团有限公司芜湖市分公司涉及1起，为流水线连接处未堵缝1起。

2.按涉及问题分析：

（1）摄像头画面不合规1起，为繁昌中通1起。

（2）电气线路设置不规范2起，为中通一部1起、京东1起。

（3）疑似消防器材损坏1起，为中通一部1起。

（4）流水线连接处未堵缝1起，为邮政1起。

（四）通报处理情况

对本月通报的疑似违规事件，各快递企业均能高度重视，积极整改，市邮政业安全中心按照“三天内回复，七日内回头看”要求对违规事件整改情况进行监督检查。

二、用户投诉申诉

（一）总体情况

2024年7月，共受理用户申诉投诉工单237件。其中“12345”政务服务便民热线167件、“12305”邮政业申诉服务平台70件，经调解，用户投诉、申诉已全部处理。

（二）申诉数量

1.按品牌分：

本月投诉申诉量排名前三的快递品牌分别是顺丰（45件、19.0%），申通（37件，15.6%），京东（32件、13.5%）。投诉申诉量排名前三的快递企业分别是安徽顺丰速运有限公司芜湖分公司（45件、19.0%）、芜湖市申通快递服务公司（34件、14.3%）、安徽省京邦达供应链科技有限公司芜湖第一分公司（32件、13.5%）。

（1）顺丰累计45件，涉及安徽顺丰速运有限公司芜湖分公司，主要投诉申诉的问题为：损毁（36件）、丢失短少（3件）、收寄服务（3件）。

（2）申通累计37件，涉及芜湖市申通快递服务公司、繁昌申通、无为申通、南陵申通，主要投诉申诉的问题为：投递服务（27件）、损毁（4件）、丢失短少（3件）。

（3） 京东累计32件，涉及安徽省京邦达供应链科技有限公司芜湖第一分公司，主要投诉申诉的问题为：损毁（16件）、投递服务（6件）、丢失短少（5件）、延误（5件）。

（4）中通累计28件，涉及芜湖市鸿联速递有限公司、繁昌中通、南陵中通，主要投诉申诉的问题为：投递服务（14件）、丢失短少（5件）、损毁（3件）。

（5）韵达累计18件，涉及芜湖市韵达快运服务有限公司、湾沚韵达、南陵韵达、繁昌韵达，主要投诉申诉的问题为：投递服务（12件）、丢失短少（3件）、损毁（2件）。

（6）圆通累计16件，涉及芜湖全锦速递有限公司、无为圆通、南陵圆通，主要投诉申诉的问题为：投递服务（7件）、丢失短少（6件）。

（7）邮政（含EMS）累计14件，涉及中国邮政速递物流股份有限公司芜湖市分公司，主要投诉申诉的问题为：投递服务（5件）、丢失短少（3件）、收寄服务（2件）、延误（2件）。

（8）极兔累计12件，涉及安徽省极兔供应链有限公司芜湖分公司，主要投诉申诉的问题为：投递服务（5件）、丢失短少（3件）、损毁（2件）、延误（2件）。

（9）菜鸟驿站累计11件，涉及安徽驿盈芜湖服务管理机构，主要投诉申诉的问题为：投递服务（7件）。

（10）德邦累计8件，涉及合肥德邦货运代理有限公司芜湖分公司，主要投诉申诉的问题为：损毁（4件）、投递服务（2件）。

（11）菜鸟速递累计5件，涉及合肥新晟邦物流有限公司芜湖分公司，主要投诉申诉的问题为：损毁（3件）、投递服务（2件）。

（12）跨越累计2件，涉及合肥市跨越速运有限公司芜湖分公司，主要投诉申诉的问题为：损毁（2件）。

（13）丰巢累计1件，涉及安徽丰巢网络技术有限公司芜湖分部。

（14）末端网点4件，主要投诉申诉的问题为：投递服务（4件）。

（15）其他累计3件。

（16）物流无效申诉1件。

2.按涉及类型分：

本月投诉、申诉较为集中的问题分别为投递服务（94件、39.7%）、损毁（73件、30.8%）、丢失短少（33件、13.9%）。

（1）因投递服务投诉申诉94件，数量较多品牌企业是申通（27件）、中通（14件）、韵达（12件）、圆通（7件）、菜鸟驿站（7件）。

（2）因损毁投诉申诉73件，数量较多品牌企业是顺丰（36件）、京东（16件）、德邦（4件）、申通（4件）。

（3）因丢失短少投诉申诉33件，数量较多品牌企业是圆通（6件）、中通（5件）、京东（5件）。

（4）因延误投诉申诉15件，数量较多品牌企业是京东（5件）、极兔（2件）、邮政（2件）。

（5）因收寄服务投诉申诉10件，数量较多品牌企业是邮政（5件）、顺丰（3件）、邮政（2件）。

（6）其他投诉申诉9件。

（7）无证经营1件。

（8）无效投诉1件。

（9）违规收费1件。

（三）投诉、申诉分析

本月“12345”政务服务便民热线”投诉工单数环比上涨20.1%，“12305”邮政业申诉服务平台申诉工单数环比下降18.6%，总量环比上涨5.3%。

投诉申诉类型为投递服务（94件）工单数环比上涨17.5%；类型为丢失短少（33件）工单数环比上涨37.5%；类型为损毁（73件）工单数环比下降8.6%。投诉申诉对象为顺丰速运的工单数环比下降30.8%，损毁和丢失短少情况有所改善，但投诉申诉总量仍是全市范围内最多，特别是在 “12305”邮政业申诉服务平台，占我市申诉总量的32.9%，超过该品牌在全省申诉总量的占比；投诉申诉对象为中通、菜鸟的工单数环比增幅较大，主要投诉申诉的问题是投递服务。

芜湖市邮政业安全中心

2024年8月7日