为进一步推动邮政企业、快递企业落实主体责任，规范企业安全生产行为，提升投诉处理能力及服务水平，现将2024年8月邮政快递业视频巡查及用户投诉申诉情况通报如下：

一、 视频巡查专项

（一）总体情况

省、市邮政业安全中心通过“绿盾”工程视频巡查系统及中心监管平台对全市邮政企业、快递企业处理场所和营业网点进行在线巡查，对各类违规操作行为进行抓拍通报，本月共巡查点位102处，摄像头456个，累计发现5起疑似违规事件。

（二）“绿盾”工程视频监控在线率

本月芜湖市平均在线率95.2%，在线率未达标的品牌企业有：申通（83.12%）。

（三）巡查通报情况分析

1.按品牌分析：

（1）安徽顺丰速运有限公司芜湖分公司涉及1起，为跨越传送带1起。

（2）芜湖芜韵装卸服务有限公司涉及1起，为安检机无人值守1起

（3）申通快递有限公司芜湖分公司涉及1起，为皮带机连接处未堵缝1起。

（4）芜湖县中通仓储服务有限公司涉及1起，为下钻传送带1起。

（5）芜湖晨东物流有限公司（中通一部），为安检机无人值守1起。

2.按涉及问题分析：

（1）安检机无人值守2起，为韵达1起、中通一部1起。

（2）下钻传送带1起，为芜湖县中通1起。

（3）皮带机连接处未堵缝1起，为申通1起。

（4）跨越传送带1起，为顺丰1起。

（四）通报处理情况

对本月通报的疑似违规事件，各快递企业均能高度重视，积极整改，市邮政业安全中心按照“三天内回复，七日内回头看”要求对违规事件整改情况进行监督检查。

二、用户投诉申诉

（一）总体情况

2024年8月，共受理用户申诉投诉工单254件。其中“12345”政务服务便民热线193件、“12305”邮政业申诉服务平台61件，经调解，用户投诉、申诉已全部处理。

（二）申诉数量

1.按品牌分：

本月投诉申诉量排名前三的快递品牌分别是顺丰（45件、17.7%），申通（33件，13.0%），京东（33件、13.0%）。投诉申诉量排名前三的快递企业分别是安徽顺丰速运有限公司芜湖分公司（45件、17.7%）、安徽省京邦达供应链科技有限公司芜湖第一分公司（33件、13.0%）、芜湖市申通快递服务公司（29件、11.4%）。

（1）顺丰累计45件，涉及安徽顺丰速运有限公司芜湖分公司，主要投诉申诉的问题为：损毁（24件）、丢失短少（8件）、收寄服务（5件）。

（2）申通累计33件，涉及芜湖市申通快递服务公司、湾沚申通、南陵申通，主要投诉申诉的问题为：投递服务（17件）、延误（10件）、丢失短少（4件）。

（3） 京东累计33件，涉及安徽省京邦达供应链科技有限公司芜湖第一分公司，主要投诉申诉的问题为：损毁（16件）、丢失短少（8件）、延误（4件）、投递服务（4件）。

（4）中通累计30件，涉及芜湖市鸿联速递有限公司、繁昌中通、南陵中通、湾沚中通，主要投诉申诉的问题为：投递服务（23件）、丢失短少（3件）。

（5）韵达累计25件，涉及芜湖市韵达快运服务有限公司、湾沚韵达、南陵韵达、无为韵达，主要投诉申诉的问题为：投递服务（14件）、丢失短少（7件）、延误（3件）。

（6）圆通累计18件，涉及芜湖全锦速递有限公司、湾沚圆通、繁昌圆通，主要投诉申诉的问题为：投递服务（9件）、延误（4件）、丢失短少（3件）。

（7）邮政（含EMS）累计16件，涉及中国邮政速递物流股份有限公司芜湖市分公司，主要投诉申诉的问题为：投递服务（12件）、损毁（2件）。

（8）极兔累计16件，涉及安徽省极兔供应链有限公司芜湖分公司，主要投诉申诉的问题为：丢失短少（5件）、投递服务（4件）、损毁（2件）、延误（2件）、收寄服务（2件）。

（9）德邦累计15件，涉及合肥德邦货运代理有限公司芜湖分公司，主要投诉申诉的问题为：损毁（10件）、丢失短少（2件）。

（10）菜鸟驿站累计10件，涉及安徽驿盈芜湖服务管理机构，主要投诉申诉的问题为：投递服务（7件）。

（11）菜鸟速递累计6件，涉及合肥新晟邦物流有限公司芜湖分公司，主要投诉申诉的问题为：丢失短少（2件）、损毁（2件）。

（12）物流无效申诉5件。

（13）末端网点1件。

（14）其他累计1件。

2.按涉及类型分：

本月投诉、申诉较为集中的问题分别为投递服务（95件、37.4%）、损毁（62件、24.4%）、丢失短少（44件、17.3%）。

（1）因投递服务投诉申诉95件，数量较多品牌企业是中通（23件）、申通（17件）、韵达（14件）、邮政（12件）、圆通（9件）。

（2）因损毁投诉申诉62件，数量较多品牌企业是顺丰（24件）、京东（16件）、德邦（10件）。

（3）因丢失短少投诉申诉44件，数量较多品牌企业是顺丰（8件）、京东（8件）、韵达（7件）、极兔（5件）。

（4）因延误投诉申诉30件，数量较多品牌企业是申通（10件）、京东（4件）、顺丰（4件）、圆通（4件）。

（5）因收寄服务投诉申诉11件，数量较多品牌企业是顺丰（5件）、极兔（2件）。

（6）无效投诉5件。

（7）其他投诉申诉3件。

（8）无证经营2件。

（9）违规收费2件。

（三）投诉、申诉分析

8月“12345”政务服务便民热线”投诉工单数环比上涨15.6%，“12305”邮政业申诉服务平台申诉工单数环比下降12.9%，总量环比上涨7.2%。

投递服务（95）工单本月仍是投诉申诉最多的类型，延误（30件）工单数环比上涨100%，丢失短少（44件）工单数环比上涨33.3%，损毁（62件）工单数环比下降15.1%。投诉申诉对象为顺丰、申通、京东、中通的工单数及占比与上月相当，其中顺丰、京东两品牌的损毁投诉申诉工单数未见改善，中通的投递服务投诉申诉工单数及申通的延误投诉申诉工单数增幅较大。同时，本月韵达、德邦的投诉申诉工单数有所增长，主要投诉申诉的问题分别是投递服务、损毁。

芜湖市邮政业安全中心

2024年9月10日