为进一步推动邮政企业、快递企业落实主体责任，规范企业安全生产行为，提升投诉处理能力及服务水平，现将2024年9月邮政快递业视频巡查及用户投诉申诉情况通报如下：

一、 视频巡查专项

（一）总体情况

省、市邮政业安全中心通过“绿盾”工程视频巡查系统及中心监管平台对全市邮政企业、快递企业处理场所和营业网点进行在线巡查，对各类违规操作行为进行抓拍通报，本月共巡查点位127处，摄像头573个，累计发现4起疑似违规事件。

（二）“绿盾”工程视频监控在线率

本月芜湖市平均在线率97.2%，各快递企业在线率均达标。

（三）巡查通报情况分析

1.按品牌分：

（1）顺丰1起，为安徽顺丰速运有限公司芜湖分公司安检机无人值守1起。

（2）圆通2起，为芜湖市圆通速递有限公司（芜湖圆通）衣着发饰不规范1起、芜湖元通货运有限公司（湾沚圆通）踩踏传送带1起。

（3）韵达1起，为芜湖瑜韵货运有限公司（湾沚韵达）室内充电1起。

2.按涉及问题分：

（1）安检机无人值守1起，为芜湖顺丰1起。

（2）衣着发饰不规范1起，为芜湖圆通1起。

（3）踩踏传送带1起，为湾沚圆通1起。

（4）室内充电1起，为湾沚韵达1起。

（四）通报处理情况

对本月通报的疑似违规事件，各快递企业均能高度重视，积极整改，市邮政业安全中心按照“三天内回复，七日内回头看”要求对违规事件整改情况进行监督检查。

二、用户投诉申诉

（一）总体情况

2024年9月，共受理用户申诉投诉工单352件。其中“12345”政务服务便民热线279件、“12305”邮政业申诉服务平台73件，经调解，用户投诉申诉已全部处理。

（二）申诉数量

1.按品牌分：

本月投诉申诉量较多的三家快递品牌分别是京东（55件、15.6%），顺丰（49件、13.9%），圆通（37件，10.5%），投诉申诉量较多的三家快递企业分别是安徽省京邦达供应链科技有限公司芜湖第一分公司（55件、15.6%），安徽顺丰速运有限公司芜湖分公司（49件、13.9%），芜湖市申通快递服务公司（31件、8.8%）。

（1）京东累计55件，涉及安徽省京邦达供应链科技有限公司芜湖第一分公司，主要投诉申诉的问题为：损毁（21件）、投递服务（14件）、快件延误（8件）、丢失短少（7件）。

（2）顺丰累计49件，涉及安徽顺丰速运有限公司芜湖分公司，主要投诉申诉的问题为：损毁（25件）、丢失短少（6件）、延误（5件）、投递服务（5件）、违规收费（4件）。

（3）圆通累计37件，涉及芜湖全锦速递有限公司、湾沚圆通、南陵圆通、无为圆通，主要投诉申诉的问题为：投递服务（17件）、收寄服务（7件）、丢失短少（7件）、损毁（5件）。

（4）中通累计36件，涉及芜湖市鸿联速递有限公司、繁昌中通、南陵中通、湾沚中通、无为中通，主要投诉申诉的问题为：投递服务（18件）、丢失短少（8件）、延误（4件）、损毁（3件）。

（5）申通累计33件，涉及芜湖市申通快递服务公司、湾沚申通、南陵申通，主要投诉申诉的问题为：投递服务（16件）、丢失短少（10件）、延误（3件）。

（6）韵达累计33件，涉及芜湖市韵达快运服务有限公司、湾沚韵达、南陵韵达、繁昌韵达，主要投诉申诉的问题为：投递服务（21件）、丢失短少（5件）、延误（4件），损毁（2件）。

（7）极兔累计30件，涉及安徽省极兔供应链有限公司芜湖分公司，主要投诉申诉的问题为：投递服务（12件）、收寄服务（5件）、损毁（5件）、延误（4件）、丢失短少（4件）。

（8）邮政（含EMS）累计23件，涉及中国邮政速递物流股份有限公司芜湖市分公司，主要投诉申诉的问题为：投递服务（13件）、延误（5件）、丢失短少（4件）。

（9）德邦累计19件，涉及合肥德邦货运代理有限公司芜湖分公司，主要投诉申诉的问题为：损毁（15件）、丢失短少（3件）。

（10）菜鸟驿站累计17件，涉及安徽驿盈芜湖服务管理机构，主要投诉申诉的问题为：投递服务（15件）、违规收费（2件）。

（11）菜鸟速递累计4件，涉及合肥新晟邦物流有限公司芜湖分公司，主要投诉申诉的问题为：丢失短少（1件）、损毁（1件）、延误（1件）、投递服务（1件）。

（11）丰巢累计1件，涉及安徽丰巢网络技术有限公司芜湖分部，主要投诉申诉的问题为投递服务（1件）。

（12）末端网点9件。

（13）物流无效申诉4件。

（14）其他累计2件。

2.按涉及类型分：

本月投诉、申诉较为集中的问题分别为投递服务（143件、40.6%）、损毁（79件、22.4%）、丢失短少（55件、15.6%）。

（1）因投递服务投诉申诉143件，数量较多品牌是韵达（21件）、中通（18件）、圆通（17件）、申通（16件）、菜鸟驿站（15件）、京东（14件）、邮政（13件）、极兔（12件）。

（2）因损毁投诉申诉79件，数量较多品牌是顺丰（25件）、京东（21件）、德邦（15件）。

（3）因丢失短少投诉申诉55件，数量较多品牌是申通（10件）、中通（8件）、京东（7件）、圆通（7件）、顺丰（6件）。

（4）因延误投诉申诉36件，数量较多品牌是京东（8件）、顺丰（5件）、邮政（5件）、极兔（4件）、韵达（4件）、中通（4件）。

（5）因收寄服务投诉申诉18件，数量较多品牌是圆通（7件）、极兔（5件）。

（6）违规收费9件。

（7）其他申诉6件。

（6）无效投诉3件。

（8）无证经营2件。

（9）咨询1件。

（三）投诉、申诉分析

9月“12345”政务服务便民热线”投诉工单数环比上涨44.6%，“12305”邮政业申诉服务平台申诉工单数环比上涨19.7%，总量环比上涨38.6%。

投递服务（143）工单本月仍是投诉申诉最多的类型，工单数环比上涨50.5%；损毁（79件）工单数环比上涨27.4%；丢失短少（55件）工单数环比上涨25.0%；延误（36件）工单数环比上涨20%。投诉申诉对象为圆通、极兔、韵达三家品牌的工单数环比分别上涨105.6%、87.5%、32.0%，被投诉申诉主要类型为投递服务；投诉申诉对象为京东的工单数环比上涨66.7%，被投诉申诉主要类型为损毁和投递服务。

芜湖市邮政业安全中心

2024年10月15日