为进一步推动邮政企业、快递企业落实主体责任，规范企业安全生产行为，提升投诉处理能力及服务水平，现将2024年10月邮政快递业视频巡查及用户投诉申诉情况通报如下：

一、 视频巡查专项

（一）总体情况

省、市邮政业安全中心通过“绿盾”工程视频巡查系统及中心监管平台对全市邮政企业、快递企业处理场所和营业网点进行在线巡查，对各类违规操作行为进行抓拍通报，本月共巡查点位147处，摄像头676个，累计发现2起疑似违规事件。

（二）“绿盾”工程视频监控在线率

本月芜湖市平均在线率85.6%，在线率未达标的品牌企业有：圆通（79.71%）、申通（71.54%）、韵达（83.56%）、京东（83.04%）。

（三）巡查通报情况分析

1.按品牌分：

（1）极兔1起，为无为星锐物流有限公司（无为极兔）消防器材前疑似堆积杂物1起。

（2）中通1起，为芜湖县中通仓储服务有限公司（湾沚中通）跨越传送带1起。

2.按涉及问题分：

（1）消防器材前疑似堆积杂物1起，为无为星锐物流有限公司（无为极兔）1起。

（2）跨越传送带1起，为芜湖县中通仓储服务有限公司（湾沚中通）1起。

（四）通报处理情况

对本月通报的疑似违规事件，各快递企业均能高度重视，积极整改，市邮政业安全中心按照“三天内回复，七日内回头看”要求对违规事件整改情况进行监督检查。

二、用户投诉申诉

（一）总体情况

2024年10月，共受理用户申诉投诉工单350件。其中“12345”政务服务便民热线282件、“12305”邮政业申诉服务平台68件，经调解，用户投诉申诉已全部处理。

（二）申诉数量

1.按品牌分：

本月投诉申诉量较多的三家快递品牌分别是京东（54件、15.4%），邮政（49件、14%），中通（43件、12.3%），投诉申诉量较多的三家快递企业分别是安徽省京邦达供应链科技有限公司芜湖第一分公司（54件、15.4%），中国邮政速递物流股份有限公司芜湖市分公司（49件、14.0%），芜湖市鸿联速递有限公司（40件、11.4%）。

（1）京东累计54件，涉及安徽省京邦达供应链科技有限公司芜湖第一分公司，主要投诉申诉的问题为：延误（15件）、损毁（13件）、投递服务（10件）、丢失短少（9件）。

（2）邮政（含EMS）累计49件，涉及中国邮政速递物流股份有限公司芜湖市分公司，主要投诉申诉的问题为：丢失短少（13件）、投递服务（12件）、收寄服务（5件）、延误（5件）。

（3）中通累计43件，涉及芜湖市鸿联速递有限公司、南陵中通、湾沚中通，主要投诉申诉的问题为：投递服务（19件）、损毁（9件）、丢失短少（8件）、收寄服务（4件）。

（4）韵达累计39件，涉及芜湖市韵达快运服务有限公司、湾沚韵达、无为韵达，主要投诉申诉的问题为：投递服务（13件）、丢失短少（12件）、延误（9件），违规收费（3件）。

（5）申通累计32件，涉及芜湖市申通快递服务公司、繁昌申通，主要投诉申诉的问题为：投递服务（13件）、延误（11件）、收寄服务（5件）。

（6）圆通累计30件，涉及芜湖全锦速递有限公司、湾沚圆通、南陵圆通，主要投诉申诉的问题为：投递服务（13件）、丢失短少（8件）、延误（5件）。

（7）德邦累计24件，涉及合肥德邦货运代理有限公司芜湖分公司，主要投诉申诉的问题为：损毁（19件）、丢失短少（2件）。

（8）顺丰累计22件，涉及安徽顺丰速运有限公司芜湖分公司，主要投诉申诉的问题为：损毁（11件）、丢失短少（5件）、延误（4件）。

（9）极兔累计18件，涉及安徽省极兔供应链有限公司芜湖分公司，主要投诉申诉的问题为：投递服务（9件）、损毁（3件）、延误（3件）、丢失短少（2件）。

（10）菜鸟速递累计16件，涉及合肥新晟邦物流有限公司芜湖分公司，主要投诉申诉的问题为：丢失短少（5件）、投递服务（5件）、损毁（3件）。

（11）菜鸟驿站累计9件，涉及安徽驿盈芜湖服务管理机构，主要投诉申诉的问题为：投递服务（8件）、收寄服务（1件）。

（12）末端网点9件。

（13）物流无效申诉3件。

（14）其他累计2件。

2.按涉及类型分：

本月投诉、申诉较为集中的问题分别为投递服务（109件、31.1%）、丢失短少（68件、19.4%）、损毁（60件、17.1%）。

（1）因投递服务投诉申诉109件，数量较多品牌是中通（19件）、圆通（13件）、申通（13件）、韵达（13件）、邮政（12件）。

（2）因丢失短少投诉申诉68件，数量较多品牌是邮政（13件）、韵达（12件）、京东（9件）。

（3）因损毁投诉申诉60件，数量较多品牌是德邦（19件）、京东（13件）、顺丰（11件）。

（4）因延误投诉申诉58件，数量较多品牌是京东（15件）、申通（11件）、韵达（9件）。

（5）因收寄服务投诉申诉23件，数量较多品牌是邮政（5件）、申通（5件）、中通（4件）。

（6）咨询11件。

（7）违规收费10件。

（8）其他申诉8件。

（9）无效投诉3件。

（三）投诉、申诉分析

10月“12345”政务服务便民热线”投诉工单数环比上涨1.1%，“12305”邮政业申诉服务平台申诉工单数环比下降6.8%，总量环比下降0.6%。

本月投递服务（109）工单环比下降23.4%，但仍是投诉申诉最多的类型；损毁（60件）工单数环比下降24.1%；延误（58件）、丢失短少（68件）工单数环比分别上涨61.1%、23.6%。投诉申诉对象为顺丰、极兔、菜鸟驿站三家快递品牌的的工单数环比下降明显；投诉申诉对象为邮政（EMS）的工单数环比上涨65.2%，其中丢失短少类投诉申诉数量较大；投诉申诉对象为菜鸟速递的工单数环比上涨300%，被投诉申诉主要类型为丢失短少和投递服务；投诉申诉对象为中通的工单数环比上涨19.4%，被投诉申诉的主要类型仍是投递服务。

芜湖市邮政业安全中心

2024年11月12日