为进一步推动邮政企业、快递企业落实主体责任，规范企业安全生产行为，提升投诉处理能力及服务水平，现将2024年11月邮政快递业视频巡查及用户投诉申诉情况通报如下：

一、 视频巡查专项

（一）总体情况

省、市邮政业安全中心通过“绿盾”工程视频巡查系统及中心监管平台对全市邮政企业、快递企业处理场所和营业网点进行在线巡查，对各类违规操作行为进行抓拍通报，本月共巡查点位147处，摄像头676个，累计发现4起疑似违规事件。

（二）巡查通报情况分析

1.按品牌分：

（1）顺丰1起，为安徽顺丰速运有限公司芜湖分公司（芜湖顺丰）堵塞消火栓1起。

（2）韵达1起，为无为县韵达快递有限公司（无为韵达）衣着发饰不规范1起。

（3）中通1起，为芜湖市同标物流有限公司（中通八部）衣着发饰不规范1起。

（4）极兔1起，为无为星锐物流有限公司（无为极兔）衣着发饰不规范1起。

2.按涉及问题分：

（1）堵塞消火栓1起，为芜湖顺丰1起。

（2）衣着发饰不规范3起，为无为韵达1起、中通八部1起、无为极兔1起。

（三）通报处理情况

对本月通报的疑似违规事件，各快递企业均能高度重视，积极整改，市邮政业安全中心按照“三天内回复，七日内回头看”要求对违规事件整改情况进行监督检查。

二、用户投诉申诉

（一）总体情况

2024年11月，共受理用户申诉投诉工单336件。其中“12345”政务服务便民热线269件、“12305”邮政业申诉服务平台67件，经调解，用户投诉申诉已全部处理。

（二）申诉数量

1.按品牌分：

本月投诉申诉量较多的三家快递品牌分别是中通（61件、18.2%），申通（51件、15.2%），邮政（42件、12.5%），投诉申诉量较多的三家快递企业分别是合肥中睿达通快递有限公司芜湖分公司（51件、15.2%），芜湖市申通快递服务公司（44件、13.1%），中国邮政速递物流股份有限公司芜湖市分公司（42件、12.5%）。

（1）中通累计61件，涉及合肥中睿达通快递有限公司芜湖分公司、南陵中通、湾沚中通、无为中通、繁昌中通，主要投诉申诉的问题为：投递服务（36件）、延误（10件）、丢失短少（6件）。

（2）申通累计51件，涉及芜湖市申通快递服务公司、繁昌申通、湾沚申通、无为申通，主要投诉申诉的问题为：投递服务（26件）、延误（11件）、丢失短少（6件）。

（3）邮政（含EMS）累计42件，涉及中国邮政速递物流股份有限公司芜湖市分公司，主要投诉申诉的问题为：延误（15件）、投递服务（12件）。

（4）京东累计34件，涉及安徽省京邦达供应链科技有限公司芜湖第一分公司，主要投诉申诉的问题为：丢失短少（11件）、投递服务（10件）、损毁（5件）。

（5）极兔累计33件，涉及安徽省极兔供应链有限公司芜湖分公司，主要投诉申诉的问题为：投递服务（15件）、丢失短少（9件）、损毁（3件）、收寄服务（3件）。

（6）顺丰累计31件，涉及安徽顺丰速运有限公司芜湖分公司，主要投诉申诉的问题为：损毁（22件）、丢失短少（4件）、延误（2件）。

（7）韵达累计27件，涉及芜湖市韵达快运服务有限公司、湾沚韵达、无为韵达，主要投诉申诉的问题为：投递服务（18件）、丢失短少（4件）。

（8）圆通累计18件，涉及芜湖全锦速递有限公司、湾沚圆通、南陵圆通，主要投诉申诉的问题为：投递服务（11件）、丢失短少（3件）、收寄服务（2件）。

（9）德邦累计10件，涉及合肥德邦货运代理有限公司芜湖分公司，主要投诉申诉的问题为：损毁（7件）。

（10）菜鸟速递累计10件，涉及合肥新晟邦物流有限公司芜湖分公司，主要投诉申诉的问题为：损毁（3件）、延误（3件）、投递服务（3件）。

（11）菜鸟驿站累计10件，涉及安徽驿盈芜湖服务管理机构，主要投诉申诉的问题为：投递服务（7件）。

（12）跨越累计1件，涉及合肥市跨越速运有限公司芜湖分公司，投诉申诉的问题为丢失短少。

（13）丰巢累计1件，涉及安徽丰巢网络技术有限公司芜湖分部，投诉申诉的问题为其他类。

（14）末端网点5件。

（15）物流无效申诉2件。

2.按涉及类型分：

本月投诉、申诉较为集中的问题分别为投递服务（142件、42.3%）、丢失短少（49件、14.6%）、损毁（48件、14.3%）。

（1）因投递服务投诉申诉142件，数量较多品牌是中通（36件）、申通（26件）、韵达（18件）

（2）因丢失短少投诉申诉49件，数量较多品牌是京东（11件）、极兔（9件）、申通（6件）、中通（6件）。

（3）因损毁投诉申诉48件，数量较多品牌是顺丰（22件）、德邦（7件）、京东（5件）。

（4）因延误投诉申诉48件，数量较多品牌是邮政（含EMS）（15件）、申通（11件）、中通（10件）。

（5）因收寄服务投诉申诉20件，数量较多品牌是邮政（含EMS）（3件）、极兔（3件）。

（6）其他申诉21件。

（7）违规收费3件。

（8）咨询3件。

（9）无效投诉2件。

（三）投诉、申诉分析

11月“12345”政务服务便民热线投诉工单数环比下降4.6%，“12305”邮政业申诉服务平台申诉工单数环比下降1.5%，总量环比下降4.0%。

本月投递服务（142）工单增幅较大，环比上涨30.3%，是投诉申诉最多的类型；丢失短少（49件）、损毁（48件）、延误（48件）工单数环比分别下降27.9%、20%、17.2%。投诉申诉对象为京东（34件）、圆通（18件）、德邦（10件）三家快递品牌的的工单数环比下降37.0%、40.0%、58.3%；投诉申诉对象为中通（61件）、申通（51件）、极兔（33件）工单数环比分别上涨41.9%、59.4%、83.3%，被投诉申诉主要类型均为投递服务；投诉申诉对象为顺丰（31件）的工单数环比上涨40.9%，被投诉申诉的主要类型仍是损毁。

芜湖市邮政业安全中心

2024年12月11日