为进一步推动邮政企业、快递企业落实主体责任，规范企业安全生产行为，提升投诉处理能力及服务水平，现将2024年12月邮政快递业视频巡查及用户投诉申诉情况通报如下：

一、 视频巡查专项

（一）总体情况

省、市邮政业安全中心通过“绿盾”工程视频巡查系统及中心监管平台对全市邮政企业、快递企业处理场所和营业网点进行在线巡查，对各类违规操作行为进行抓拍通报，本月共巡查点位147处，摄像头676个，累计发现5起疑似违规事件。

（二）“绿盾”工程视频监控在线率

本月芜湖市平均在线率95.83%，在线率未达标的品牌企业有：圆通（73.08%）、极兔（79.13%）。   

（三）巡查通报情况分析

1.按品牌分：

（1）京东1起，为安徽省京邦达供应链科技有限公司芜湖第一分公司跨越传送带1起。

（2）韵达1起，为芜湖芜韵装卸服务有限公司安检行为异常1起。

（3）邮政1起，为中国邮政速递物流股份有限公司芜湖市分公司安检行为异常（铅帘未闭合）1起。

（4）中通1起，为合肥中睿达通快递有限公司芜湖分公司衣着发饰不规范（发饰异常）1起。

（5）极兔1起，为芜湖市极兔供应链有限公司消防设施被遮挡1起。

2.按涉及问题分：

（1）跨越传送带1起，为芜湖京东1起。

（2）安检行为异常2起，为芜湖韵达1起、芜湖邮政1起。

（3）衣着发饰不规范（发饰异常）1起，为芜湖中通1起。

（4）消防设施被遮挡1起，为芜湖极兔1起。

（四）通报处理情况

对本月通报的疑似违规事件，各快递企业均能高度重视，积极整改，市邮政业安全中心按照“三天内回复，七日内回头看”要求对违规事件整改情况进行监督检查。

二、用户投诉申诉

（一）总体情况

2024年12月，共受理用户申诉投诉工单962件。其中“12345”政务服务便民热线319件、“12305”邮政业申诉服务平台643件，经调解，用户投诉申诉已全部处理。

（二）申诉数量

1.按品牌企业分：

本月投诉申诉量较多的三家快递企业分别是中国邮政速递物流股份有限公司芜湖市分公司（187件、19.4%）、芜湖市申通快递服务公司（132件、13.7%），合肥中睿达通快递有限公司芜湖分公司（104件、10.8%）。

（1）邮政（含EMS）累计187件，涉及中国邮政速递物流股份有限公司芜湖市分公司，主要投诉申诉的问题为：投递服务（70件）、延误（62件）、丢失短少（34件）。

（2）申通累计151件，涉及芜湖市申通快递服务公司南陵申通、湾沚申通、无为申通，主要投诉申诉的问题为：投递服务（84件）、延误（34件）、丢失短少（15件）。

（3）中通累计131件，涉及合肥中睿达通快递有限公司芜湖分公司、南陵中通、湾沚中通、无为中通、繁昌中通，主要投诉申诉的问题为：投递服务（65件）、延误（29件）、丢失短少（22件）。

（4）圆通累计101件，涉及芜湖全锦速递有限公司、湾沚圆通、南陵圆通，主要投诉申诉的问题为：投递服务（49件）、丢失短少（22件）、延误（11件）。

（5）韵达累计96件，涉及芜湖市韵达快运服务有限公司、芜湖芜韵装卸服务有限公司、湾沚韵达、无为韵达、南陵韵达、繁昌韵达，主要投诉申诉的问题为：投递服务（59件）、延误（17件）、丢失短少（12件）。

（6）极兔累计81件，涉及安徽省极兔供应链有限公司芜湖分公司，主要投诉申诉的问题为：投递服务（38件）、丢失短少（15件）、延误（16件）。

（7）京东累计79件，涉及安徽省京邦达供应链科技有限公司芜湖第一分公司，主要投诉申诉的问题为：损毁（23件）、丢失短少（17件）、投递服务（15件）。

（8）顺丰累计70件，涉及安徽顺丰速运有限公司芜湖分公司，主要投诉申诉的问题为：损毁（26件）、丢失短少（10件）、投递服务（10件）、收寄服务（10件）、延误（6件）。

（9）菜鸟速递累计30件，涉及合肥新晟邦物流有限公司芜湖分公司，主要投诉申诉的问题为：丢失短少（8件）、损毁（7件）、投递服务（5件）、收寄服务（5件）。

（10）德邦累计21件，涉及合肥德邦货运代理有限公司芜湖分公司，主要投诉申诉的问题为：损毁（10件）、投递服务（3件）、丢失短少（3件）、延误（2件）。

（11）菜鸟驿站累计11件，涉及安徽驿盈芜湖服务管理机构，主要投诉申诉的问题为：投递服务（9件）。

（12）丰巢累计1件，涉及安徽丰巢网络技术有限公司芜湖分部，投诉申诉的问题为收寄服务。

（14）末端网点1件。

（15）物流无效申诉2件。

2.按涉及类型分：

本月投诉、申诉较为集中的问题分别为投递服务（403件、41.9%）、延误（192件、20.0%）、丢失短少（159件、16.5%）。

（1）因投递服务投诉申诉403件，数量较多品牌是市申通（78件）、邮政（含EMS）（70件）、市中通（49件）。

（2）因延误投诉申诉192件，数量较多品牌是邮政（含EMS）（62件）、市申通（29件）、市中通（23件）。

（3）因丢失短少投诉申诉159件，数量较多品牌是邮政（含EMS）（34件）、市圆通（18件）、京东（17件）。

（4）因损毁投诉申诉106件，数量较多品牌是顺丰（26件）、京东（23件）、德邦（10件）。

（5）因收寄服务投诉申诉50件，数量较多品牌是邮政（含EMS）（62件）、市申通（29件）、市中通（23件）。

（6）其他申诉46件。

（7）违规收费6件。

（三）投诉、申诉分析

因2024年12月1日期全国启动新版“12305邮政业申诉服务平台”系统，该平台申诉数据无法进行环比分析。12月“12345”政务服务便民热线”投诉工单数环比上涨18.6%。

本月“12345”政务服务便民热线”工单中，损毁（54件）、丢失短少（59件）两类环比上涨92.9%、63.9%。投诉申诉对象为顺丰（31件）、圆通（30件）、极兔（39件）三家快递品牌的的工单数环比上涨121.4%、114.3%、50.0%。

芜湖市邮政业安全中心

2025年1月9日